مركز الاتصالات المتعددة القنوات
يمثل رضا الزبون مؤشرا قويا لنجاح المؤسسة التجارية. ومن ثم فإن رصد السوق يكون أمرا ضروريا. اشتركت اتصالات الجزائر مع الرائد العالمي في الحلول الخاصة بمراكز الاتصال والموزعات الصوتية التفاعلية لتقترح عليكم حلا لتسيير العلاقة مع الزبون
مركز الاتصال (أو call center بالانجليزية) هو هيكل مكوّن من جهاز بشري ووسائل مواصلات يقام على أرضية هاتفية، ووظيفته هي التسيير عن بعد للزبائن آفاق المؤسسة.
وسهل تقدّم التكنولوجيا والأنترنت أيضا تطور مختلف قنوات الاتصال مما نشأ عنه ما يسمى اليوم "مركز الاتصالات المتعددة الوسائط" أو "مركز الاتصالات المتعدد القنوات"، عندما لا تكون طرق الاتصال هاتفية فقط : البريد الإلكتروني، الرسائل القصيرة، الفاكس، الدردشة، الشبكات الاجتماعية، موقع الاتصال الخلفي (web call back)، الموقع التعاوني.
يمكن لمركز الاتصال أن يتواجد داخل المؤسسة لاحتياجاتها الذاتية ويمكن أن يكون خارجيا في مركز متخصص.
:مراكز الاتصال المختلفة
مراكز الاتصال ذات المنحى الإعلامي : ويتعلق الأمر بمصالح الإعلام في المؤسسات حول منتجاتها وخدماتها، وحول شبكات نقاط البيع والعروض الترويجية بالإضافة إلى مراكز الاتصال المخصصة لتلقي الشكاوى (مصلحة المستهلكين) أو خدمات ما بعد البيع
مراكز الاتصال ذات المنحى التجاري : ويتمثل نشاطها الأساسي في البيع عن بعد وتأهيل بطاقيات الزبائن آفاق المؤسسات والتحصيل والدراسات وسبر الآراء والحجز وتجديد الطلبيات وتحديد المواعيد... الخ
.مراكز الاتصال ذات المنحى الخاص بالسندات التقنية، تسمى غالبا (hot-line) أو (help-desk) وتستعمل هذه المراكز في إطار تسويق المنتجات التقنية
:مكونات مركز الاتصال
...التكنولوجيا : الهاتف- الإعلام الآلي- البرمجيات - قواعد البيانات- نظام الإعلام الداخلي
...العتاد : العقاري والمنقول والمعدات
:الموارد البشرية : المستعملون المكلفون بتسيير الاتصالات الداخلة إلى مركز الاتصال والخارجة منه ، وهم
: العون المكلف بتسيير الاتصالات الداخلة إلى مختلف مراكز الاتصال والخارجة منها. وتختلف كفاءات الأعوان بحسب وظيفة مركز الاتصال إذ نجد
المستشرف عن بعد
المحقِّق عن بعد
: المتصرفون الإداريون : وهم مسؤولون عن الإدارة والاستغلال والملاءمة العملية للحلول. وتشمل هذه المهام على سبيل المثال
.تسيير المستعملين والمجموعات
.تسيير أوقات الافتتاح
.تسيير الرسائل الصوتية أو موسيقى الانتظار
.ونجد كذلك مهنا أخرى خاصة بالتأطير مثل رئيس قاعدة الاتصال - مدير مركز الاتصالات - مسؤول التخطيط - مسؤول عن النوعية
corporate@algerietelecom.dz :لمزيد من المعلومات، اتصلوا بالرقم 12 أو راسلونا على البريد الالكتروني